Sowohl bei physischen Gütern wie auch bei Dienstleistungen ist die Qualität nicht allgemeingültig zu bestimmen, da es i.d.R. unterschiedliche Auffassungen über die Qualität gibt. Während bei physischen Gütern die Funktionsfähigkeit als Gütemaß vorausgesetzt werden kann, besteht hinsichtlich Dienstleistungen vielfach ein Dissens zwischen Leistungserbringer und Leistungsempfänger. Während Leistungserbringer oftmals nur ein Minimum leisten, um einen Vertrag zu erfüllen, erwarten Leistungsnachfrager vielfach eine optimale Qualität.
Um die Güte einer Leistung zu objektivieren, wird die Dienstleistung hinsichtlich verschiedener Eigenschaften in verschiedene Stufen eingeteilt, die vom Leistungsersteller angeboten werden. Diese sog. Service Level spezifizieren dann, in welcher Form eine Dienstleistung erbracht werden kann. Der Auftraggeber fragt eine Dienstleistung dann nicht mehr allgemein, sondern in einer bestimmten Stufe ab. Oftmals sind die Stufen zwischen Anbieter und Nachfrager auch frei verhandelbar.
Das SLA ist dann die Vereinbarung zwischen Leistungsersteller und Leistungsnachfrager, auf welcher Stufe eine Dienstleistung erbracht werden muss.
Ursprünglich kommen SLAs aus dem Bereich der IT-Dienstleistungen, w